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宁波舟山港电商平台
新闻公告 > 新闻资讯> 宁波舟山港首个电商平台智慧客服系统上线
  •   12月16日,易港通公司“小易专线”网上智慧客服系统正式上线,为2500余家物流企业、30000余名集卡司机提供多渠道一对一在线咨询智能服务,这意味着宁波舟山港电商平台步入了网上智能服务新进程。

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      上半年,宁波舟山港电商平台“网上营业厅”业务处理量达290万次,同比增长126%。平台业务处理量的激增,致使原有10个QQ业务群组和3路客服热线电话无法满足客户增长的业务咨询需求,出现客服处理效率偏低、客户体验不佳等情况。

      7月份以来,为全面升级客户体验,提升平台服务能力,易港通公司着手打造智慧化的网上客户社区,启动了平台在线客服系统建设,融合网站、微信企业服务号以及QQ企业主号三个主流咨询渠道,搭建标准化、流程化、个性化的网上智慧客服系统,为客户提供线上集装箱“四改”(货物件毛体、出口船名航次、卸货港以及提单号等信息修改)、装箱单预录入、进出口无纸化等业务咨询服务,以及商家入驻认证、在线支付、对账开票等商务咨询服务。试运行三周以来,该系统累计完成客户咨询量2440余次,客服响应时间控制在30秒以内,大幅提升了咨询效率。

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      在系统前台,系统根据客户在咨询界面导航菜单的自主选择服务种类,由智能机器人第一时间对客户多场景咨询问题给出应答,或连接人工客服进行解答。在系统后台,系统配备了智能分配客服人员、整合各咨询渠道数据、建立客户档案数据库等功能,运用大数据分析技术,多维度分析客户的业务咨询历史数据等,对客户的咨询需求进行预判,提供更有针对性的应答服务。

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      下步,易港通公司将大力推广“小易专线”智能客服咨询模式,应用智能数据分析和客户满意度评价反馈信息,进一步开发智能机器人服务功能,推进平台客户的智能化管理,提升宁波舟山港电商平台智慧化、规范化和精细化水平。